Experiencia del consumidor: la clave del potencial de las redes sociales.

Las marcas a menudo utilizan el marketing en redes sociales (smm) para hablar sobre sí mismas, crear una imagen positiva y atraer nuevos clientes. Gastan mucho dinero en mantener artificialmente un ruido de fondo positivo - zumbido. Al mismo tiempo, a menudo se olvidan de la forma más sencilla y económica de administrar la reputación en las redes sociales. Esta es una buena experiencia para el consumidor.

Las pequeñas empresas tienen una ventaja significativa sobre las grandes empresas en este asunto. Las pequeñas empresas a menudo literalmente conocen a cada cliente por su nombre. No pueden darse el lujo de ignorar la experiencia del cliente. Las buenas condiciones de servicio y las emociones positivas experimentadas por el cliente, al comunicarse con los empleados de la compañía, a menudo siguen siendo el único antídoto eficaz contra el dumping, la fabricación, la amplitud del alcance y otras armas de los gigantes transnacionales. En la era de la globalización, las pequeñas empresas sobreviven porque ven identidad en cada cliente potencial y existente.

Experiencia del consumidor: un conjunto de actitudes cognitivas y experiencias emocionales recibidas por el comprador en el curso de la interacción con el vendedor. Esta experiencia se forma durante todo el período de interacción, desde la recepción de información sobre el producto / servicio y el proveedor hasta la finalización del uso del producto / servicio relevante.

No piense que brinda a los clientes una buena experiencia de consumidor si no expresan directamente su insatisfacción y continúan comprando su producto. Tal vez simplemente no tienen otra opción, por lo que vuelven a ti una y otra vez. Pero incluso si sigue siendo el único vendedor de agua en el desierto, no se permita ignorar los intereses del comprador. Recuerda, la gente tiende a quejarse activamente. Un cliente molesto puede contarle a decenas y cientos de conocidos en persona y en las redes sociales sobre su error, mientras que docenas de consumidores satisfechos guardarán silencio.

Por lo tanto, no intente "vtyuhivat" bienes de los clientes a cualquier costo. Piense en las perspectivas y los beneficios que traerá una larga relación con el consumidor. No ponga una cruz en el visitante, incluso si hoy no le compró nada. Quizás más tarde se convierta en su cliente habitual y recomiende su producto a amigos y conocidos. ¿Comprende cuántos clientes potenciales pierde, asustando al visitante con intentos agresivos de vender al menos algo?

Cómo mejorar la experiencia del consumidor en la era digital.

En un artículo sobre los pequeños secretos del marketing de contenido, escribimos que antes de comprar un cliente, de forma independiente, examina la información del producto y encuentra las respuestas a sus preguntas. Esto no causa ninguna dificultad en la era digital. Lo mejor que puede hacer un vendedor para mejorar la experiencia del consumidor en esta situación es publicar datos útiles sobre bienes y servicios y cómo usarlos.

La mayoría de los clientes desean familiarizarse con las revisiones y calificaciones independientes en una determinada etapa de la compra. Después de escuchar lo que usted y otros vendedores dicen sobre el producto, los clientes desean conocer las opiniones de otros compradores. Prestan atención a cualquier información independiente: buena, neutral, mala. En otras palabras, necesitan datos imparciales, no publicidad.

Esto se confirma por los resultados de un estudio realizado por Forrester Research. En el tercer trimestre de 2009, los consumidores empezaron a buscar información en el sistema de búsqueda de Google, más que en el sitio web de Amazon.

Cuando Amazon proporcionó información de producto independiente a los clientes potenciales (revisiones, comparaciones, opiniones de los clientes), la situación cambió. En el tercer trimestre de 2011, los consumidores comenzaron su investigación de Amazon casi con el doble de frecuencia.

Cuatro fuentes de revisiones y calificaciones independientes.

Como se señaló anteriormente, la publicación de información imparcial es una de las formas más efectivas de mejorar la experiencia del consumidor. Los compradores utilizan varias fuentes de datos independientes. Los siguientes son los principales:

  • Sitios de grandes vendedores. Por ejemplo, Svyaznoy, Euroset y otros minoristas publican una gran cantidad de materiales informativos. Muchos consumidores rusos reciben información básica sobre un producto en particular en el sitio web de una gran red minorista, y luego buscan un proveedor que ofrezca las mejores condiciones de trato. Amazon sigue siendo el campeón del segmento inglés de internet. Por cierto, imagine los trucos que una pequeña empresa de Estados Unidos debería utilizar para atraer clientes, muchos de los cuales han instalado una aplicación móvil de Amazon en un teléfono inteligente.
  • Recursos de información independientes. Por ejemplo, Mobile-Review, TravelAddress, TripAdvisor, Yelp proporcionan a los usuarios información útil, pero no venden productos por su cuenta.
  • Redes sociales No se trata de comentarios en su sitio web o incluso en un grupo en una red social. Los usuarios de Facebook, Vkontakte y Twitter publican la información más valiosa de forma espontánea, por lo que es difícil para usted influir en este proceso.
  • Su sitio y los sitios de sus competidores. Recuerde, publicar calificaciones y revisiones en su sitio, es esencial mantenerse objetivo. Debe publicar toda la información sobre su producto, tanto la buena como la mala. Comprenda, los consumidores sienten los intentos de manipulación con la ayuda de calificaciones sesgadas.

Muchas marcas temen publicar comentarios de los clientes, ya que creen que la información negativa reduce las ventas. Al mismo tiempo, los vendedores y compradores son conscientes de que solo aquellos que no hacen negocios no tienen clientes insatisfechos. La capacidad de responder adecuadamente a las críticas y eliminar las deficiencias de niveles de retroalimentación negativa y muestra que se preocupa por sus clientes.

Recuerde, si los compradores potenciales no encuentran información, revisiones y calificaciones independientes en su sitio, buscarán estos datos en otros sitios.

Preste atención al ejemplo del hotel económico Hans Brinker (Países Bajos), que convirtió sus debilidades en el arma principal en la lucha de los huéspedes gracias a la publicación de información veraz. "Hemos estado destruyendo orgullosamente a los turistas por 40 años al proporcionar habitaciones similares a las celdas de la prisión", escribieron los publicistas Hans Brinker en TripAdvisor.

Primero, esta declaración no trivial atrae la atención de los visitantes del sitio que planean un viaje a Ámsterdam. En segundo lugar, crea expectativas adecuadas para los huéspedes que buscan un hotel económico en la capital de los Países Bajos. En tercer lugar, las condiciones reales de hospedarse en el hotel Hans Brinker son diferentes a las de los especialistas en mercadotecnia para mejorar. Esto está confirmado por las reseñas y fotos de los huéspedes, la mayoría de los cuales le dan al hotel una calificación de "excelente", "bueno" o "satisfactorio".

Cómo mejorar la experiencia del consumidor le ahorra dinero

Al mejorar la experiencia del consumidor, usted realmente invierte en mayores ventas. El esfuerzo realizado se paga de las siguientes maneras:

  1. Los clientes satisfechos se convierten en sus clientes habituales. Vuelven a ti cuando vuelvan a necesitar el producto. Al recibir una experiencia positiva para el consumidor, le compran bienes y servicios adicionales.
  2. Los clientes habituales no necesitan publicidad, porque saben dónde puede comprar el producto necesario en los términos más favorables. Así que incluso puedes ofrecer buenos descuentos a los clientes habituales.
  3. Los clientes satisfechos venden su producto por usted. Le cuentan a sus familiares y amigos acerca de su negocio. Puede usar este patrón pidiendo a los clientes habituales que compartan información sobre la última compra en las redes sociales.

Conclusión

Mejorar la experiencia del consumidor es una de las técnicas de marketing más efectivas y baratas que permiten a las pequeñas empresas competir con grandes empresas. Enfoque personal a los clientes, condiciones de servicio favorables, alta calidad de servicio: estas son algunas formas de mejorar la experiencia del cliente.

Proporcionar acceso a información independiente y útil es otra forma de mejorar la experiencia de interacción del cliente con su negocio. Su relevancia es especialmente alta en la era digital. Al publicar en su sitio revisiones informativas, calificaciones objetivas y revisiones, ahorra al comprador tener que buscar estos datos en recursos de terceros.

El uso de las redes sociales aumenta la eficiencia de la inversión para mejorar la experiencia del consumidor. Los clientes satisfechos que informan a sus familiares y amigos sobre su producto le ofrecen nuevas ventas.

¿Y cómo mejorar la experiencia del consumidor? Cuéntanoslo en los comentarios.

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